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La experiencia que tienen los huéspedes en un hotel es lo que define si regresan o buscan una nueva opción en su siguiente viaje. Los empleados lo saben, por eso se esfuerzan todos los días en sorprenderlos y anticipar sus necesidades de manera que siempre quieran volver. Colin Nagy, jefe de estrategia de Fred & Farid — una agencia de publicidad global— cuenta que en una charla que dio a los empleados de un importante hotel de Estados Unidos, conoció cómo los trabajadores han aprendido a conocer a sus clientes y sus necesidades para solucionar sus problemas con una precisión total. Cosas inverosímiles como el aprender la manera en la que cada huésped toma su té para servirlo así mientras esté en el hotel, es solo un ejemplo de cómo el personal de este establecimiento trata a sus clientes. “Cuando lo invisible se hace visible, uno se da cuenta de que la verdadera creatividad se encuentra en el corazón de la hospitalidad y no es solo competencia de los llamados creativos”, dice Nagy. El personal ha desarrollado esa creatividad para tratar con un cliente problemático, pero también para consentirlo y conocerlo: ofrecerle su fruta favorita en el desayuno o prestarle el libro que dejó inconcluso en su última visita, son sólo un par de ejemplos del talento que desarrolla gran parte del personal que trabaja en la hotelería. Uno puede preguntarse ¿cómo lo hacen? Pues bien, hay cinco habilidades que han desarrollado para hacer mágica la estancia de cada uno de sus huéspedes: Anticipación Esto solo se logra conociendo a las personas, su contexto, su estado de ánimo y las motivaciones que tienen para viajar. Resolución de problemas Los problemas difíciles son su especialidad y han aprendido a resolverlos en el momento, con gracia y cortesía. Empatía Es la raíz de la atención en los hoteles para comprender las necesidades más profundas y subconscientes del otro. Atención a los detalles Son los que nos sorprenden en cualquier parte: el vestíbulo, la habitación, el restaurante o cualquier espacio del hotel. Los indicios de un esfuerzo para que el baño sea impecable, siempre logran arrancar una sonrisa. Al final de la charla, Nagy reflexionó sobre el trabajo que realizan todos los días los empleados: “Cuando alguien ejecuta estas cosas para un invitado, un cliente o simplemente una persona en su vida, se sienten cuidados, respetados y tratados con dignidad. Te sorprenderán los resultados que suceden cuando este es el punto de partida de la interacción”. Columna publicada en Skift

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